Ninguna empresa es perfecta, cualquier empresa llega a tener errores ya sea en servicio o en su producto, complaciendo al cliente para que éste no muestre una queja mayor. Esto se ve muy seguido, en las empresas que venden dulces que ante cualquier queja del cliente, mandan porciones gratis para que éste no vaya a llegar a asuntos legales, pero ¿Qué pasaría si llegara a serlo?

Las empresas día con día se exponen a alguna demanda, queja o sugerencia de los clientes. Existen diferentes tipos de clientes, como los que se molestan porque tu producto tiene dañada la etiqueta o trae alguna gota de pintura. Hay un sinfín de casos en los cuales los clientes se han quejado por mínimas cosas aún y cuando el producto cubra su necesidad, teniendo algún disgusto porque no es lo que esperaban. Te queremos dar algunos tips que pueden ayudarte a llevar a cabo este tipo de quejas, para que puedas llegar a un acuerdo y no a la acción legal. 

Primero que nada debes saber cuándo es una queja, cuando es una sugerencia y cuándo puede llegar a ser una acción legal.

Empecemos por la queja. Es una inconformidad del cliente sobre algún aspecto del producto o servicio, muestra un disgusto porque percibió que su producto o servicio tenía algo bastante malo. Te daremos un ejemplo.

Hace algunos años, el área de ventas de una empresa de textiles en blusas decidió realizar la exportación de sus productos hasta el domicilio de cada comprador, era la más grande idea que surgió en la empresa para aumentar las expectativas de venta. Pero cuando se hizo esto llegaron un 50% de quejas de los clientes que habían realizado su pedido a domicilio. Las prendas no les quedaban, no era lo que esperaban o simplemente la calidad no era buena. La empresa se encontraba devastada al saber que la mayoría de sus productos exportados estaban mal o simplemente el cliente no los quería, viéndose en la necesidad de sacar una solución pronta. Se dieron a la tarea de pedirle a cada cliente que volviera a mandar el producto sin costo de envío para ellos realizar el cambio, lo cual no fue buena idea. Muchos clientes devolvieron el producto y no quisieron saber más de él o el cambio. Por último, la empresa decidió mandar productos gratis con mejor calidad, haciendo que los clientes se sintieran cómodos y en confianza, para seguir comprando a la empresa.  Así es como muchas veces hay que encontrar la solución más pronta y correcta para que los clientes sigan contigo.

La sugerencia es la opinión que el cliente da sobre el producto o servicio dependiendo de sus necesidades o gustos, mejoras que puedes aplicar en tu producto o servicio. La sugerencia no debe tomarse para mal, al contrario, es uno de los mayores beneficios externos que tienen las empresas, ya que con las sugerencias puedes hacer mejor tu producto y puedes tener más compradores. 

Una acción legal ante un producto o servicio es cuando éste daña la salud, se vuelve nocivo o no es apto para todo el público y tu nicho es incorrecto. Únicamente se realizan cuando se tienen las pruebas necesarias de que se hizo daño o provocó algún problema, debes defender bien el nombre de tu empresa, teniendo pruebas de que éste no hace daño o no es nocivo.

Ahora viene la mejor parte de cómo puedes solucionar cualquiera de estas situaciones sin la necesidad de gastar mucho dinero.

Mente abierta, postura inteligente

Debes mostrarte con una mente abierta para cualquier situación y entender a fondo ese error, tu postura debe ser completamente inteligente y madura. Escuchar al cliente con atención, sacarlo de todas sus dudas y entender su punto de vista es una manera eficaz para dar una solución, ya sea pedir una disculpa o bonificarlo. Bonificar al cliente es una de las partes más inteligentes y efectivas que la mayoría de las empresas realizan al momento de alguna queja o sugerencia. Si el cliente llega a quejarse porque el producto no he fue el que él quería o tiene algún desperfecto, comunicarte con él y preguntar qué es lo que él sugiere transforma la queja en una sugerencia. Al momento en que te sugiera que es lo que se puede hacer tú puedes mandarle de manera gratuita más producto, o darle algún descuento o promoción para que ese cliente no se vaya de tus manos.

La razón no siempre es del cliente.

Hay clientes que se quejan por lo más mínimo o que no tiene nada que ver con el producto. Cuando llegue a pasar alguna situación así debes tener planteada una respuesta ya que estos clientes van a estar preparados para contestarte todo, absolutamente todo. Identifica este tipo de clientes al momento, para pedir pruebas y se lleve a cabo una investigación más a fondo. Si la razón es tuya debes mostrarte cortés y educado.

Mantente firme y contesta correctamente.

Hay quejas y demandas que son ejercidas por parte de los clientes gracias a algún promotor o vendedor que les dio mala información sobre el producto o servicio, es donde debes observar a tus promotores y vendedores.

Siempre existirá alguna parte en donde tu producto no va a ser aceptado, elegir bien tu segmentación de mercado y considerar posibles fallos antes de realizar la venta de tu producto es de gran ayuda.